CRM Manager

Poste

Au sein de la filiale hôtelière du groupe LVMH, il/elle définira et déploiera la stratégie CRM afin de favoriser des relations rentables et durables avec les clients.
Visionnaire de la donnée, il /elle intègre celle-ci en tant qu’asset au coeur de notre stratégie marketing en s’assurant de sa collecte, sa structuration et bonne utilisation autour des différents leviers permettant une amélioration de nos performances business et une augmentation de la satisfaction client.
Responsable de la proposition de valeur autour de la donnée et de son intégration dans notre offre commerciale, il/elle leade l’utilisation des pratiques data analytics.
Il/elle maitrisera parfaitement le traitement et l’analyse de la data client, ce qui lui permettra d’analyser les parcours clients et de choisir les offres les plus génératrices de valeur en fonction des usages, des comportements et des besoins de chaque utilisateur.
Il/elle définira les différents parcours consommateurs et la stratégie relationnelle de la Maison, puis mettra en oeuvre des stratégies de recensement de données et des programmes CRM pour notre marque et nos marchés. Il/elle sera garant(e) des parcours clients digitaux et du cross sell / up sell.
Il/elle travaillera en étroite collaboration avec les directions commerciales et marketing locales, ainsi que les unités opérationnelles.

Vos missions :
Stratégie

• Cartographier le parcours client en analysant les points de contact avec la marque et en maximisant les opportunités d'engagement.
• Fixer des objectifs de recensement de données et assurer la mise en oeuvre des outils appropriés pour capturer toutes les informations requises à des moments clés du cycle de vie du client, et ce afin de fournir un CRM efficace.
• Définir la stratégie CRM favorisant la fidélisation, et surtout l’acquisition de nos clients, définir la stratégie de personnalisation et de ciblage

Data Management et Analyse

• Création et maintenance de scores, de segmentation, création et suivi d'indicateurs statistiques, géomarketing
• S'assurer que la base de données est bien segmentée pour que les activités marketing soient plus ciblées.
• Développer des KPI et des reportings sur les performances des propositions CRM. Instituer des processus de test et d'apprentissage.
• Analyser et chiffrer l'efficacité des campagnes en termes de trafic, d'acquisition, de conversion, de rétention et de rentabilité.

Plans d’action

• Construire des recommandations fortes et des plans d'actions de communication cross-canal s'appuyant sur des données quantitatives et qualitatives, en se concentrant sur les moments clés transactionnels.
• Définir le planning des NL et les campagnes en phase avec les équipes transverses
• Exécuter et piloter la réalisation des campagnes marketing
• Assurer les reportings récurrents et suivi des performances des campagnes
• Réaliser le reporting CRM et optimiser les analyses de segmentation client
• Stratégie d'embasement
• Maximiser l’engagement client via le pilotage des campagnes emailings
• Optimiser les parcours.

Management transverse

• Piloter les différents prestataires
• Mettre en place une communication en interne pour s'assurer que les utilisateurs CRM soient bien informés des priorités et des échéanciers.
• Établir des relations étroites avec les équipes opérationnelles pour développer une compréhension approfondie des besoins et des priorités. Les aider à construire des plans CRM par marchés, y compris le contenu ADN de la Maison et leur contenu commercial.

Veille

• Assurer une veille concurrentielle et benchmark sur les programmes de CRM des concurrents pour en tirer les bonnes pratiques.

Profil

Profil du Responsable CRM

Compétences
Vous disposez d'une expérience de 3/4 ans minimum sur un poste similaire.
La maîtrise d’un outil CRM est indispensable. Vous êtes également à l’aise avec les outils statistiques et de reporting (ex Power BI)
Expérience confirmée (5 ans minimum) de CRM/ campaign manager, en analyse de parcours clients,
en gestion de campagnes d’emailing, idéalement dans une structure gérant plusieurs entités. Vision user centric.
Utilisation d’outils de gestion de campagnes, marketing automation Résolument tourné vers l’analyse des datas.
Vous connaissez et maitrisez les outils suivants : outil de gestion de campagne type Salesforce…idéalement Cendyn ; Google Analytics
Une expérience dans le monde l’hôtellerie alliée à une connaissance de l’outil Opéra est un plus Vous avez de bonnes capacités de communication, de synthèse et d'analyse.
Vous maîtrisez le pack office, notamment Excel. Anglais fluent.

Qualités
Diplomatie, empathie, attitude positive et capacité à travailler en équipe Force de proposition, gestion des priorités
Rigueur, organisation et polyvalence Analytique, bonne maîtrise des chiffres Forte sensibilité au luxe