Support utilisateurs - Analyste fonctionnel Salesforce / Freelance

Au sein des équipes CRM-Marketing qui a en charge l'administration et le developpement autour des applications Salesforce (Core, Sales, Community, Service, Marketing Cloud ...) et Selligent. Afin d'assurer le fonctionnement (gestion des incidents, maintenance, exploitabilité...) nous sommes à la recherche d'un personne pour porter 2 missions majeurs : - la gestion des incidents - le Pilotage des Service (au sens ITIL) Missions : 1. Gestion d'incidents N2 : Prendre en charge les incidents CRM Marketing de niveau 2 Diagnostiquer ceux-ci pour les résoudre au niveau 2 ou les router aux bons acteurs : niveau N3/autre CSM Si nécessaire, rédiger les JIRAs correctives pour les équipes de développements Nessforce Rédiger les procédures de résolutions des incidents dans un référentiel de connaissance Communiquer auprès des équipes de la DSI et des métiers Coordonner la résolution des incidents en lien avec l'équipe Delivery en charge de réaliser les correctifs S'assurer de la bonne prise en compte des incidents dans le délai imparti et mettre à jour l'outil Easyvista Participer aux instances DSI, CRM-Marketing (et métiers) en liens avec l'activité de gestion de la demande et des incidents Créer les demandes de changement sur les hotfix 2. Pilote de service : Créer et réaliser le suivi des demandes de changement de l'ensemble des filières de livraisons (Hotfix, Data, MCO, Editeur, technique, ) du domaine CRM-Marketing Rédaction du Rapport de Service : reporting de l'avancement des demandes, des incidents, du suivi des indicateurs Rédaction des indicateurs de Service Proposer des améliorations sur les processus et implémentations des fonctionnalités Participation au comité MCO, aux CABs , au comité Vunérabilités et contribution régulière au Comité des versions.