Responsable - Connaissance Clients et stratégie CRM

Numéro 1 mondial de la Joaillerie et n°2 de l'Horlogerie de Prestige, Cartier fait rimer savoir-faire et excellence depuis 1847. Bien plus qu'une simple entreprise, la Maison a su faire de ses créations de véritables mythes, et ce, grâce à des hommes et des femmes qui font de leur passion leur métier.

KEY RESPONSIBILITIES

Le Responsable « Connaissance Clients et Stratégie CRM », est - au sein de la Direction Marketing et Communication France - le maître d’œuvre :

• des analyses du profil sociodémographique, du comportement d’achat, du parcours transactionnel sur les clients et prospects de la Maison, destinées à contribuer à la stratégie marketing et commerciale de la filiale,
• de la stratégie et de la « programmation » CRM de Cartier France (one-to-many, one-to-one)

Il maitrise et exploite au maximum de leur potentiel, les outils d’analyses client de la filiale afin de produire les analyses les plus pertinentes possible. Il participe aux projets de développement / enrichissement desdits outils en coordination avec les équipes Clients de Cartier International, et il contribue - par ses conclusions et recommandations - à approfondir la connaissance de la clientèle Cartier France, et à faire primer le sens et la culture du client.

Il construit par ailleurs - en mobilisant les équipes CRM, marketing, commerciales (retail, wholesale, e-com) - la stratégie et la programmation CRM de Cartier France et contribue à sa mise en œuvre.

Il travaille en lien étroit avec l’ensemble des équipes Client Data et Knowledge de Cartier International, CRM Europe et International, du Service Client France, et sur de nombreux projets transverses menés avec les autres équipes opérationnelles de la Direction Marketing & Communication (sur l’ensemble des lignes de produits), de la Direction Retail et Wholesale, ainsi que des managers des boutiques.

• Conception, automatisation et analyse quantitative des KPIs Clients Cartier France (sur une base mensuelle, trimestrielle et annuelle), et participation aux projets initiés par Cartier International sur l’élaboration de Dashboards Clients communs.
• Analyse et suivi de l’évolution des typologies clients Cartier France, au global et par boutique.
• Réalisation d’analyses transactionnelles ainsi que d’études clients ad hoc, en soutien des objectifs commerciaux prioritaires à court, moyen et long terme de la filiale (typologie clients, historique transactionnel, parcours d’achat…), et contribution active aux études spécifiques locales ainsi qu’à celles initiées par Cartier International relatives à la connaissance clients, à celle de leurs comportements et parcours d’achat, des typologies de consommateurs, etc.
• Production d’analyses et recommandations pour la construction de la stratégie CRM et de service clients, pour le ciblage précis des campagnes, et soutien aux plans d’action marketing et retail de la filiale et des boutiques (évènements marchés et boutiques, stratégie de lancements produits, développements de la clientèle, etc.).

• Supervision de la base clients (et prospects), suivi de la pertinence, de la qualité et de l’exhaustivité des données renseignées (mise à jour, corrections, dé-doublonnage, fusion, ré-allocations…), garantie de son bonne utilisation / remplissage par les équipes boutique, et amélioration des process afin d’assurer la qualité des données.
• Contribution active à la conception et la mise en œuvre de nouveaux outils facilitant l’expérience et la connaissance clients : Fiche Contact Electronique, Client Uni ID, outils digitaux de clienteling en boutique, etc.
• Approfondissement de l’usage et de la maitrise des outils d’analyse et de connaissance clients, formulation de propositions d’améliorations, d’enrichissement de ces outils

• Adaptation du plan de communication CRM (one-to-many & one-to-one) Monde et Européen à l’échelle de Cartier France, en coordination avec les équipes marketing, média, retail, wholesale, en tenant compte des priorités business (cibles, enjeux clients…) et de leur déclinaison opérationnelle à l’échelle des clients et prospects etc…
• Contribution à l’élaboration de la stratégie Evènementielle/Retailtainment sous l’angle clients (ciblages, capture de données, mesure du ROI…) en lien avec les équipes Evènements.

• Supervision de trois personnes : Analyste Connaissance Clients & Performances CRM, Chef de projets CRM, ainsi qu’un alternant.
• Contribution à la formation des équipes (retail & office) aux outils de clienteling, et aux reportings clients
• Aide à l’élaboration de rapports simplifiés, de suivi d’activité et de performance sous l’angle « clients »

III. Profil, compétences et aptitudes

• Diplômé d’Ecole de Commerce ou titulaire d’une Maitrise en Business Management, Computer Science ou Computer Engineering,
• Expérience de 7 à 8 ans minimum dans le domaine de l’analyse clients, du CRM (gestion des outils et des campagnes) ou de l’analyse business en marketing et / ou retail
• Bonne maitrise et forte appétence pour les systèmes d’information, le traitement et l’analyse de données, goût pour la complexité, la recherche de solutions et orienté résultat,
• Très bonnes capacités d’analyse et de synthèse, de présentation écrite et oral, organisé, autonome, structuré et rigoureux,
• Dynamique, curieux et proactif, intéressé par les sujets d’innovation,
• Doté d’un véritable esprit d’équipe et sachant s’adapter à des profils divers notamment dans le cadre de la réalisation de projets transverses.
• Parfaite maitrise de MS Office (Excel, Powerpoint, Word, Access)
• Parfaite maitrise du français, de l’anglais, une troisième langue étant un plus
• Bases de connaissances sur les outils Salesforce Service Cloud et Marketing Cloud seraient un plus