Responsable CRM et Fidélisation (H/F)

Poste

Since 1828, Guerlain has always been about revealing wonders – through the crafting of exceptional, audacious fragrances and beauty products.

We run a transformation at a fast pace and are onboarded on the accelerating elevation journey that will lead us to the clear destination of being the most iconic high perfumery and high cosmetic house in image and products, above the competition, the most exclusive one.

Intégré(e) à la Direction du Digital dans un contexte de croissance de l'activité et de transformation de la Maison GUERLAIN, vous êtes responsable des problématiques CRM et Fidélisation dans le cadre d’un programme relationnel ultra premium et dans une logique d’optimisation permanente de l’expérience et de la connaissance client.

A ce titre vos missions sont les suivantes :

1/ Développement des mécaniques relationnelles et gestion du programme de fidélité :

• Analyse du cycle de vie client : définition des objectifs d’évolution, services et avantages à mettre en place pour faire évoluer la base et les comportements d’achat.
• Segmentation de la base, animation quotidienne par des campagnes et outils dans une approche omnicanale répondant aux enjeux Marchés et à la Brand DNA.
• Mise en place d’actions et outils d’acquisition pour augmenter le taux de fidélisation.
• Analyse des résultats au regard des objectifs atteints dans le parcours de fidélité.
• Stratégie de personnalisation des offres on/offline et activation tactique pour soutenir les lancements.
• Définition et déploiement de triggers automatiques autour des cycles de vie et programme de fidélité.

2/ Activation et fidélisation : garant(e) de la vision stratégique, de l’excellence opérationnelle et de la pertinence fonctionnelle des leviers et outils cross canaux pour l’ensemble des pays :

• Apporter une vision transverse et mettre en œuvre de nouveaux éléments du programme afin qu’il soit un soutien efficace de l’activité business garant d'une excellence de l’expérience client.
• Traduire les besoins métier/demandes d’évolutions et proposer des solutions (en tenant compte des diverses contraintes).
• Optimiser les outils omnicanaux : développement de nouvelles mécaniques de recrutement, conversion, réactivation pour atteindre les objectifs fixés sur chaque segment.
• Livrer, dans le respect des délais, les outils d’activation/de fidélisation aux marchés, tout en assurant un rendu de qualité sur l’ensemble des éléments livrés.
• Assurer une veille concurrentielle constante des leviers d’activation et de fidélité dans une logique d’amélioration.

3/ Accompagnements et coordination Marchés : suivi hebdomadaire et accompagnement dans le bon déploiement de l’ensemble de la stratégie CRM de Fidélisation (analyses des résultats, définition du plan d’action, suivi et validation des éléments développés pour implémentation).

4/ Pilotage des données, reporting, analyse de la performance et des KPI CRM et du programme de fidélité :

• Suivre l’évolution des KPI par marché et proposer des plans d’actions adéquats pour améliorer les performances.
• Pilotage, suivi et analyse de performance des plans d’action par Marché pour les accompagner et atteindre les objectifs fixés.

Profil

Profil :

• Diplômé(e) BAC+5 en école de commerce ou équivalent universitaire avec spécialisation Marketing Client/CRM, vous justifiez de 5 ans d’expérience sur des postes axés sur le développement et gestion de programmes de fidélité (dans le domaine de la beauté/du luxe serait un plus).
• Votre forte autonomie et votre sens de l'organisation vous amènent à savoir gérer avec rigueur vos priorités et différentes tâches simultanément, de façon toujours proactive et engagée.
• De nature agile et curieuse, vous êtes reconnu(e) pour vos qualités de travail en équipe, votre sens du détail, votre force de conviction, votre bon relationnel et vos capacités d’adaptation.
• Vous êtes reconnu(e) pour votre goût prononcé pour les chiffres, l’analyse, le suivi de KPIs et votre esprit de synthèse.
• Vous maitrisez parfaitement le pack Office (Word, Excel et PowerPoint) et avez une affinité avec les logiciels de traitement informatique (exemple SAP). La connaissance d’un outil de Gestion de BDD est un plus (Adobe, Salesforce).
• Ayant une bonne maitrise français-anglais, vous êtes capable de vous exprimer et de rédiger parfaitement dans ces deux langues.

Information additionnelle

Poste en CDI basé à Paris, à pourvoir immédiatement.