International CRM Clienteling Project Manager (H/F)

Poste

Dans un contexte de forte accélération sur sa stratégie de déploiement Clienteling, et dans l’optique de renforcer cette équipe, La Maison Guerlain recherche un nouveau chef de projet sous la responsabilité de Manager Clienteling et Service Client. Dans une logique d’optimisation permanente de l’expérience et de la connaissance client, vos missions sont :


Développement de la stratégie de relation client one-to-one

• Assurer la bonne implémentation de la stratégie globale de communication one-to-one en accord avec la segmentation clients et selon les comportements d’achat avec pilotage des objectifs et KPIs associés.

• S’assurer de l’intégration de l’activation Clienteling dans le parcours client omnicanal et proposer de nouvelles initiatives avec une approche d’expérience client ultra personnalisée et dans une logique de one-to-one commerce.

• Soutenir l’animation au travers de campagnes dédiés et s’assurer de la livraison de guildelines à destination des marchés dans le respect de la Brand DNA (charte graphique, promesse relationnelle), d’une approche High End et ultra servicielle.

• Suivi et analyse des performances, pour accompagner les Marchés sur le pilotage et les challenger.

• Optimisation des outils de clienteling : mise à jour et développement de guidelines et user guides visant à optimiser leur utilisation et aider à atteindre les objectifs fixés en répondant aux besoins marchés.

• Travailler main dans la main avec les équipes Formation pour développer les bons outils afin d’élever les compétences clienteling, et avec les équipes Retail pour optimiser les process cross-métiers (règles d’attribution et de rattachement…)

• Accompagner et animer la communauté clienteling dans les Régions et Marchés et auprès de leurs différents interlocuteurs métiers.

Accompagnements pays

• Pilotage de l’implémentation de l’application de Clienteling et la solution de réservation en ligne sur de nouveaux marchés : animation d’atelier de configuration, suivi et validation des éléments développés pour le set up local en ligne avec les Guidelines centrales.

• Accompagnement Marchés pour assurer le bon déploiement de l’application de clienteling sur l’ensemble des points de vente, suivi du plan d’action, analyses des résultats et pilotage pour atteindre les objectifs fixés.

• Consolidation des activités marchés (campagnes/créa et données chiffrées).

DATA/Suivi de base de données, reporting, analyse des KPI CRM au niveau International

• Suivi de l’évolution des KPIs au niveau International et par Marché.

• Reporting et analyse de performance des actions et mécaniques pour optimisation.

• Pilotage et mise à jour des rapports mensuels et du plan d’action par Marché.

IT/ E-CRM

• Coordination des équipes IT et suivi de projet.

• Analyse des feedbacks terrains et identification des besoins Marchés et des opportunités de nouvelles fonctionnalités innovantes.

• Piloter la Roadmap d’évolutions et développements pour en assurer le suivi et la mise en production.

• Recettes et suivi des évolutions et fonctionnalités. Pilotage des impacts business.

Profil

Expérience requise

• Expérience solide (3 à 5 ans) en gestion de projet en CRM ou Clienteling et une expérience Retail ou en Boutique serait un plus.

• Bonne compréhension des chiffres et compétences analytiques pour assurer la mise en place et mise à jour des outils de suivi de résultats et reporting associé.

• Capacité d’analyse des données visant à améliorer la connaissance client et la mise en place d’actions relationnelles stratégiques.

• Connaissance des aspects 360° du mix marketing et de la chaîne graphique

Savoir-faire

• Maîtrise parfaite du français et de l’anglais à l’oral et à l’écrit

• Formation Bac+5 Ecole de Commerce et/ou université, spécialisation Marketing / CRM.

• Compétences informatiques requises (pack Office complet – Excel et Powerpoint) et affinité avec les outils CRM. La connaissance de Salesforce et/ou d’une application des clienteling est un plus.

• Appétence pour la technologie et l’innovation.

• Affinités avec la beauté/ cosmétiques de luxe.

Savoir-être

• Esprit d’analyse et de synthèse, affinité avec les données chiffrées.

• Sens de l’organisation, rigueur, agilité, réactivité.

• Aisance relationnelle, communication, capacité à convaincre et fédérer

• Vous vous reconnaissez dans nos valeurs : esprit d’équipe, exigence, bienveillance, dépassement de soi.